Como generar ansiedad con UX writing deficiente y tener éxito en el intento

"El sistema siempre debería mantener informados a los usuarios de lo que está ocurriendo, a través de retroalimentación apropiada dentro de un tiempo razonable."

Así comienza la descripción de una de las heurísticas de Nielsen para crear y diseñar sistemas amigable para los usuarios. Se incumple con mucha recurrencia y facilidad haciendo que los usuarios se confundan sobre el mensaje o feedback que les arroja el sistema, lo que obviamente genera mala experiencia de usuario.

Primero un poco de contexto

El sábado 23 de Enero de 2021 se envió una alerta a la mayoría de la población que vive en Chile (a través de sus teléfonos inteligentes) comunicando que, toda persona que se encontrará en zona de playa debía abandonarla inmediatamente.

La notificación lejos de ayudar a las personas a tomar previsiones hizo todo lo contrario: confundió a las personas, en especial a los que no se encontraba en zona de playa; mi caso por ejemplo, yo me encontraba jugando videojuegos mientras esto llegó. Ojalá esto fuese todo lo que pasó.

31 minutos después de la notificación hubo un movimiento telúrico (temblor / sismo) que se sintió en toda la región metropolitana (Santiago, Chile). Entonces las personas relacionaron el mensaje de alerta con el sismo que sucedió momentos después, a pesar de que no tener relación alguna. La mayoría de las personas se asustaron, confundieron, incluso muchos salieron de sus vivienda ante el temor de un potencial terremoto. Otros, ante la confusión decidieron seguir en sus viviendas.

La alerta de evacuación era para las costas de la Antártica, pero se difundió a todo el país. La alerta de tsunami provocó una evacuación masiva en La Serena y Coquimbo, ya que el aviso se confundió con el fuerte sismo que se sintió poco después, de 5,9, con epicentro en la Región Metropolitana.

Checklist de errores

Un sistema que falla (supuestamente). ❗❗❗️️️

Envía un mensaje a todo el territorio chileno, cuando debió ser a cierta parte de Chile.

Un mensaje inexacto y confuso. ⁉️ 😵

¿La playa? ¿Cuál playa? ¿En qué parte? Chile tiene una gigantesca costa a lo largo de todo su territorio, nada menos que 4.300 KMs de playa de cara al océano pacifico.

Un sismo que se siente en diferentes partes del país

Nada nuevo para Chile 😅 pero al combinarse con el mensaje muchos pensaron: se viene un terremoto.

Autoridades salen a disculparse

Notifican que fue una falla del sistema, como conclusión la gente perdió confianza en la plataforma para la próxima vez que se notifique una alerta.

El poder del UX Writing

La disciplina dentro del universo de experiencia de usuario que se encarga de formatear y preparar los mensajes y feedback que se envía a los usuarios para que el usuario sepa lo que está sucediendo, como puede / tiene que realizar cierta acción y lo que el usuario debe esperar al realizar una acción gracias al apoyo de mensajes centrados en el usuario.

Analicemos brevemente los principales errores del mensaje enviados para aprender como la experiencia vivida generó gran ansiedad

1.- Texto en general

Por su ambiguedad genera ansiedad. Lo que mayormente se lee es que hay una situación peligrosa y delicada, pero no sabes donde ni como o porqué. Es cierto que 90 carácteres (el máximo establecido por la plataforma que lo envía) son pocos se pudo haber sido más específico sin explicaciones detalladas. El propósito del mensaje era alertar y prevenir. Hizo todo lo contrarió: generó ansiedad en la mayoría de las personas.

2.- Títulos que se repiten innecesariamente.

A nadie le quedó duda de que era una alerta. El problema viene cuando esto se repite indiscriminadamente en diferentes partes del mensaje. Tratándose de una emergencia entonces hay que ser rápido y mostrar el texto necesario, sin tener que repetir hasta 3 veces que hay una situación de peligro (1) Alerta de emergencia en el titular de la notificación, (2) de nuevo en subtitulo (3) de nuevo al inicio del párrafo.

3.- Fecha y hora.

El problema no es que se muestre sino la sobrecarga cognitiva que genera a usuarios el tener que procesar rápidamente lo que dice junto con carácteres numéricos.

4.- Informando lo obvio en vez de lo importante

Si, todos tenemos que cuidarnos del COVID, pero esos caracteres pudieron ser mejor aprovechados para guiar a los usuarios.

5.- Ubicación inexacta.

¿Cuál playa? Hay muchas considerando la amplia costa que tiene Chile de cara el océano pacífico.

Para reflexionar y aprender

El análisis acá planteado no pretende ser exhaustivo ni completamente exacto, sino brindar una breve referencia de cómo el diseño de experiencia de usuario puede ayudar a las personas en situaciones de este tipo. Cumplir el objetivo de informar con facilidad implica comprender qué esperan los usuarios para realizar las mejores acciones posibles.

Aprender y mejorar en UX writing es fundamental para apoyar la experiencia de usuario, además, si el día de mañana te toca hacer un diseño de interfaz de usuario por voz vas a necesitar tener buenos fundamentos al respecto.

Hasta luego ;)